Au Mix Brussels, Clément Coussement, manager Food & Beverage, pilote l’ensemble de la restauration de l’hôtel, du petit-déjeuner au dernier verre servi au bar. De la gestion des équipes à la satisfaction des clients, en passant par la maîtrise des coûts, le choix des fournisseurs, la stratégie et l’analyse des données, le métier de F&B manager déploie une multitude compétences.
Sa mission ? Faire en sorte que l’ensemble des points de vente fonctionne, que les clients soient satisfaits et que les équipes soient motivées. Sans jamais perdre de vue la rentabilité. « Je suis garant de l’expérience client », résume Clément. Un poste où l’humain reste, malgré les chiffres, au centre du jeu. Car la partie RH devient de plus en plus présente. « Recruter, former, motiver, encourager et manager les équipes occupe la majeure partie de mon temps ». Au Mix, Clément supervise quelque 30 collaborateurs auxquels viennent s’ajouter une soixantaine d’étudiants.
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Du quotidien à la stratégie
Il partage son temps entre deux réalités : 70 % sont dédiés à l’opérationnel et à la gestion quotidienne, le reste doit permettre de prendre de la hauteur, c’est-à-dire anticiper, recruter, faire des choix stratégiques, réfléchir aux prix ou décider, par exemple, de répercuter ou non l’inflation. « Planifier le long terme est justement la partie sur laquelle il est parfois le plus difficile de se concentrer, en effet, la gestion des nombreux imprévus, nous ramène rapidement à la réalité du quotidien ». Plus on monte dans la hiérarchie, plus on s’éloigne du terrain. Planning, préparation des événements, budgets, analyses et gestion devraient occuper une grande partie de ses journées. « On est davantage derrière un ordinateur. Mais il faut continuer à être visible auprès des clients et des équipes. »
Plusieurs restaurants, plusieurs clientèles
Au Mix, l’exercice se complexifie encore par la diversité des activités. L’établissement accueille à la fois les clients de l’hôtel quatre étoiles, une clientèle corporate venue pour les séminaires et événements, les quelques 7.000 membres de la salle de fitness/wellness, près de 200 personnes qui travaillent quotidiennement dans les étages du bâtiment, mais aussi une clientèle locale venue d’Auderghem, d’Ixelles et des environs. À chaque public ses attentes. Et à chaque point de vente son identité. Le petit-déjeuner constitue une activité à part entière. L’offre de restauration s’articule notamment autour de la coffee place/eatery “Joule” mais aussi autour de Romeo & Gino, une trattoria italienne pensée pour toucher une clientèle assez large, avec des plats de pâtes proposés dans une gamme de prix allant approximativement de 17 à 24 euros. L’enjeu est de trouver le juste milieu entre accessibilité, qualité et rentabilité. D’autres espaces ont évolué avec le temps. Le Timber, initialement destiné à la clientèle de l’hôtel, a notamment été transformé pour accueillir des événements. Une illustration de cette nécessité permanente d’adapter l’offre aux usages réels des clients. Car le véritable challenge du Food & Beverage réside dans l’exploitation de plusieurs lieux qui ne vivent ni aux mêmes heures ni au même rythme. Au Mix, les premiers points de vente ouvrent à 7 heures du matin et les derniers ferment vers 1 heure. Plusieurs équipes se relaient. « C’est un défi permanent, notamment pour assurer une communication efficace entre elles. »
L’humain, une équation quotidienne et pas toujours prévisible
Parmi les qualités nécessaires pour exercer le métier, Clément cite notamment la résilience et le leadership. « Il faut être capable de motiver les équipes et de les tirer vers le haut. » Car si les coûts peuvent être calculés et les stocks contrôlés, l’humain reste beaucoup moins prévisible. C’est même, selon lui, la partie la plus difficile du métier. Le secteur peine à attirer suffisamment de profils réellement passionnés par l’Horeca. Certains y arrivent sans formation particulière et sans nécessairement envisager d’y construire une carrière. D’où l’importance de la formation qui est devenue l’une des clés de la réussite. Le recours aux étudiants prend également une place croissante dans l’organisation des équipes, à condition d’accepter d’investir du temps pour les former et les fidéliser.
Quelle formation pour un manager en F&B ?
« Une formation solide en management est indispensable pour préparer à la fonction de Food & Beverage Manager, mais c’est difficile d’être crédible auprès des équipes sans connaître leurs métiers. Passer par des fonctions opérationnelles telles que Barman, chef de partie, serveur, pour ensuite évoluer responsable de salle, assistant des opérations, permet précisément d’en comprendre les réalités ».
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Quand l’IA entre dans les cuisines… ou presque
La technologie transforme également la fonction. L’IA permet déjà de gagner du temps sur certaines tâches administratives. « Une job description peut être réalisée en quelques secondes », constate Clément. Au Mix, l’évolution va plus loin. Un tableau de bord automatisé rassemble les données issues des différents logiciels utilisés par l’établissement : chiffre d’affaires, coût du personnel et produits vendus en temps réels. L’objectif n’est pas de remplacer le manager, mais de lui donner une photographie beaucoup plus précise de son activité et de lui permettre de réagir rapidement.
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« Voir mes collaborateurs épanouis est ma plus grande satisfaction »
Après trois ans au Mix, Clément observe une progression continue du chiffre d’affaires de ses différents points de vente. L’établissement bénéficie, dit-il, d’une clientèle fidèle, notamment parmi les membres du club de sport. Ce qui lui permet jusqu’à présent de ressentir moins fortement les effets de la crise que d’autres acteurs du secteur. Ce qui continue à le passionner ? L’hospitalité et les rencontres. « J’aime rencontrer de nouvelles personnes, travailler avec elles, les encourager et les voir évoluer. Voir mes collaborateurs épanouis est ma plus grande satisfaction car c’est le moteur de la réussite du business » L’équilibre entre vie professionnelle et vie privée n’est toutefois pas venu immédiatement. « Pendant plusieurs années, j’ai dépensé énormément d’énergie pour être disponible. Aujourd’hui, j’ai enfin trouvé un équilibre. »
Aux jeunes qui souhaitent se lancer, il conseille de profiter de leurs premières années pour apprendre et accumuler les expériences. « Être opportuniste au bon sens du terme, saisir les occasions, persévérer. Il n’y a pas de mauvaise expérience, seulement des enseignements qui nous permettent de progresser et de mieux construire la suite. »
