Alors que l’expérience client devient centrale dans l’hôtellerie, le concierge incarne un rôle souvent méconnu. Bien plus qu’un répertoire d’adresses, c’est un véritable ambassadeur de sa ville et un acteur clé de l’écosystème Horeca. Rencontre avec Marc Neuville, concierge à l’Hôtel Amigo à Bruxelles, depuis plus de 35 ans.
Par Françoise Bouzin
Dans le lobby discret de l’Hôtel Amigo, à deux pas de la Grand-Place, la vie semble tranquille… Un comptoir face à la réception et le sourire de votre premier contact avec l’hôtel. Derrière cette apparente évidence se cache un métier d’une grande complexité, celui de concierge.
Entré à l’Amigo à la fin des années 80 après un parcours en école hôtelière, Marc Neuville découvre la conciergerie presque par hasard, après quelques années à la réception. « J’observais ce métier, il m’intriguait. Lorsqu’on m’a demandé si cela m’intéressait, j’ai foncé. Ce sont les équipes en place qui vous observent et décident si vous êtes apte », confie-t-il. Trente-six ans plus tard, il en parle comme d’une évidence. Une vocation construite sur le terrain.
Un métier d’anticipation et de précision
Contrairement aux idées reçues, le concierge ne se contente pas de répondre aux demandes du client. Il les anticipe. « Notre rôle commence avant même son arrivée et se poursuit jusqu’à son départ », explique Marc Neuville. Sur place, le concierge devient une présence constante, à la fois discrète et essentielle. Huit heures debout derrière son comptoir, à jongler entre appels, emails, messages WhatsApp et demandes de dernière minute. « J’ai une « caisse à outils » prête à être utilisée avec une liste de restaurants très précise et une liste d’expériences (visite de musée, atelier gaufres, etc) ».
Un réseau mondial, gage d’excellence
Marc Neuville est membre des Clefs d’Or, une prestigieuse association internationale de concierges reconnaissable à ses fameuses clés croisées qu’ils arborent sur le revers de leurs vestes. Ce réseau, qui compte 3600 membres à travers le monde, permet un échange constant d’informations, de recommandations et d’entraide. Un concierge à Bruxelles peut ainsi mobiliser un confrère à Londres, Paris ou Sydney en quelques instants. Un atout précieux, qui renforce encore ce rôle d’ambassadeur, au-delà des frontières. Ils se réunissent d’ailleurs tous les ans lors d’un congrès pour échanger leurs expériences. « On s’entraide également entre concierges de Belgique car on partage le même objectif, servir le client pour que son séjour soit réussi. »
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