Inchecken, accountbeheer, het delen van gegevens, interne en externe communicatie… In het digitale tijdperk is technologie onmisbaar geworden en dit blijkt voordelig te zijn voor zowel hotelpersoneel als gasten. Ellen Deboeck, General Manager van het Hilton Brussels Grand Place, legt uit.
Door Sigrid Descamps. Foto’s: Pexels.
Hoe belangrijk is technologie in de hedendaagse hotelindustrie?
Het is heel belangrijk geworden. En in alle hotels, want alles is veranderd. We zijn afhankelijker van digitale gegevens dan vroeger. Tien of twintig jaar geleden vertrouwden we op de informatie die we kregen, op onze eigen verbindingen. Tegenwoordig wordt alles tot in detail ingevoerd in een computersysteem. Dit geeft ons toegang tot veel meer informatie dan vroeger en maakt ons uiteindelijk veel efficiënter. We hebben technologie nodig om vooruit te komen en er is geen weg terug. En dat geldt voor alle afdelingen… en alle generaties.
Zijn er verschillen in aanpak tussen het hotelpersoneel?
Het is duidelijk dat de jongere generaties nieuwe technologieën veel beter begrijpen dan de oudere. Sommige ‘boomers’ hebben de neiging om het systeem te willen houden ‘zoals het vroeger was’ (lacht). In werkelijkheid moet je die twee combineren, zodat je je taken optimaal kunt uitvoeren met de gegevens die je tot je beschikking hebt. Natuurlijk zijn er soms belemmeringen van de kant van het personeel, die met name te maken hebben met de angst om hun baan te verliezen, twijfels over de werkelijke effectiviteit van de toepassingen… Het is dus belangrijk voor hotels om goed te communiceren over dit onderwerp, om uit te leggen hoe de technologie nuttig zal zijn, hoe het ons zal helpen om efficiënter te zijn. Angsten hebben soms ook te maken met de snelheid waarmee technologie zich ontwikkelt. Je moet oppassen dat je niet van het ene systeem op het andere overschakelt of verschillende applicaties tegelijk gebruikt voor dezelfde taak.
Gebruiken alle hotels dezelfde applicaties?
Nee, bijvoorbeeld de manier waarop we communiceren verschilt soms sterk per hotel. Bij Hilton maken we gebruik van Kipsu, een berichtensysteem vergelijkbaar met Whatsapp, waarmee gasten, nog voordat ze aankomen in een van onze vestigingen, op een informelere manier dan via een simpele chatbox met F.A.Q. kunnen communiceren met hotelpersoneel, of het nu gaat om het maken van een reservering, het stellen van een vraag aan de conciërge, etc. Natuurlijk zijn er F.A.Q.’s, maar er is vooral de mogelijkheid om contact op te nemen met een specifieke afdeling. Natuurlijk zijn er F.A.Q.’s, maar bovenal is er de mogelijkheid om contact op te nemen met een specifieke afdeling. En hier zijn het de medewerkers zelf die antwoorden. Het wordt zeer gewaardeerd en steeds meer gebruikt. Sommige klanten communiceren nu zelfs alleen nog maar op deze manier.
Dus menselijk contact neigt te verdwijnen?
In elk geval geven sommige klanten de voorkeur aan contactloze technologie. Bij het inchecken gebruiken ze liever hun smartphone en hoeven ze niet meer langs de receptie. Op dezelfde manier willen ze hun smartphone gebruiken om de lift te activeren of de deur van hun kamer te openen… In feite willen ze geen contact meer. En dat is duidelijk wat covid heeft veranderd! Er is nu een duidelijk onderscheid tussen verschillende soorten klanten. Mensen die uitsluitend voor zaken naar hotels komen, geven de voorkeur aan technologie en willen contact vermijden, terwijl mensen die voor hun vrije tijd komen, gehecht blijven aan interactie met echte mensen. Dit zijn dezelfde mensen die nog steeds graag een echte papieren kaart van de stad gebruiken in plaats van Google Maps, die de conciërge om advies en goede adressen vragen, die hun rekening liever in een envelop bij de receptie ontvangen dan per e-mail… Het hotel moet dus een evenwicht vinden tussen de twee systemen.
Heeft het vergroten van het technologische aspect van een hotel invloed op het aantal personeelsleden?
Omdat we beide systemen tegelijkertijd moeten beheren, hebben we nog steeds mensen nodig voor alles wat contact vereist en mensen voor de technologie, al was het maar om het hele IT-systeem te beheren. In het algemeen betekent dit ook dat iedereen anders moet werken dan in het verleden. En het werkt: het is echt efficiënter. De kwaliteit van een hotelservice hangt uiteindelijk af van de kwaliteit van de gegevens, het menselijk contact en het multitasken.
Hoe reageer je in het geval van een systeemstoring of hacking?
Voordat een applicatie wordt geïntegreerd, wordt deze grondig getest. Je moet er met het volste vertrouwen op kunnen vertrouwen, maar je hebt nog steeds een plan B nodig. Als een systeem om welke reden dan ook niet meer werkt, zijn er altijd procedures om alles handmatig opnieuw op te starten. En hier speelt ieders ervaring een belangrijke rol.
Zijn er beurzen waar hotelmanagers hun technologische behoeften bespreken ?
Er zijn uiteraard interne besprekingen. De BHA (Brussels Hotels Association) is ook erg actief op dit gebied. Het is een belangrijk onderwerp voor discussie!
