Enregistrements, gestion des comptes, partage des données, communication interne et externe… À l’ère du numérique, la technologie est devenue indispensable et se révèle bénéfique tant pour le personnel des hôtels que pour la clientèle. Explications avec Ellen Deboeck, General Manager du Hilton Brussels Grand Place.
Par Sigrid Descamps. Foto’s: Pexels.
À quel point la technologie compte-t-elle aujourd’hui dans l’hôtellerie ?
C’est devenu hyper important. Et ce, dans tous les hôtels car tout a changé. Nous sommes davantage que par le passé liés aux données numériques. Cela se voit notamment très fort dans un département comme celui des sales ; il y a dix, vingt ans, on s’y basait sur les informations que l’on recevait, sur ses propres connexions. Aujourd’hui, tout est repris dans un système informatique de manière hyper détaillée. Cela nous donne accès à bien plus d’informations que par le passé et au final, nous rend bien plus efficaces. On a besoin de la technologie pour avancer et il n’y aura pas de retour en arrière. Et cela vaut pour tous les départements… et toutes les générations.
Voit-on des différences d’approche parmi les employés des hôtels ?
Il est clair que les plus jeunes générations maîtrisent bien plus les nouvelles technologies que les plus âgées. Certains « boomers » ont tendance à vouloir conserver le système « comme avant » (rires). En réalité, ce qu’il faut faire, c’est mélanger les deux pour pouvoir exécuter ses tâches en se servant au mieux des datas à disposition. On constate évidemment parfois des freins de la part du personnel, liés notamment à la peur de perdre son travail, aux doutes quant à la réelle efficacité des applications… Il est donc important pour les hôtels de bien communiquer sur ce sujet, d’expliquer en quoi la technologie va être bénéfique, comment elle va nous aider à être plus efficaces. Les craintes sont aussi parfois liées à la vitesse à laquelle la technologie évolue. Il faut veiller à ne pas passer d’un système à l’autre ou à utiliser plusieurs applications en même temps pour une même tâche.
Est-ce que les hôtels utilisent tous les mêmes applications ?
Non, la manière de communiquer change par exemple parfois très fort d’un hôtel à l’autre. Chez Hilton, on utilise Kipsu, un système de messagerie comparable à Whatsapp, qui permet à la clientèle, avant même son arrivée dans l’un de nos établissements, de communiquer avec le personnel de l’hôtel de manière plus informelle que via un simple chatbox avec des F.A.Q., que ce soit pour effectuer une réservation, poser des questions au concierge, etc. Il y a bien sûr des F.A.Q. mais surtout, il y a la possibilité de contacter un département précis. Et là, ce sont les membres du personnel qui répondent eux-mêmes. C’est très apprécié et de plus en plus utilisé. Certains clients ne communiquent d’ailleurs plus que comme cela.
Le contact humain tendrait donc à disparaître ?
Certains clients préfèrent en tout cas le « sans contact ». Pour le check-in, ils préfèrent ainsi utiliser leur smartphone et ne plus devoir passer par la réception. De la même façon, ils veulent utiliser leur smartphone pour activer l’ascenseur ou ouvrir la porte de leur chambre… En fait, ils ne veulent plus de contact. Et ça, c’est clairement le covid qui a changé la donne ! Maintenant, la distinction est très marquée entre les différents types de clients. Ainsi, les gens qui descendent dans les hôtels strictement pour du business préfèrent utiliser la technologie et veulent éviter le contact, tandis que ceux qui viennent pour les loisirs restent attachés à l’interaction avec des personnes en chair et en os. Ce sont les mêmes qui aiment encore utiliser une vraie carte de la ville en papier plutôt que de passer par Google Maps, qui demandent des conseils au concierge, des bonnes adresses, qui préfèrent recevoir leur facture dans une enveloppe à la réception et pas via email… Il faut donc trouver au sein de l’hôtel l’équilibre entre les deux systèmes.
Augmenter la part technologique d’un hôtel a-t-il des impacts sur la quantité de personnel ?
Comme on doit gérer les deux systèmes de front, il nous faut toujours des gens pour tout ce qui nécessite un contact et des gens pour la technologie, ne serait-ce que pour gérer tout le système IT, mais pas seulement. D’une manière générale, cela implique aussi que chacun doit travailler autrement que par le passé. Et ça fonctionne : c’est vraiment plus efficace. La qualité d’un service hôtelier dépend au final de celle de ses datas, du contact humain et du multi-tasking.
Comment réagir en cas de panne ou de piratage d’un système ?
Avant d’intégrer n’importe quelle application, celle-ci est bien testée en amont. On doit pouvoir s’appuyer sur elle en toute confiance, mais il faut malgré cela toujours un plan B. Si pour une quelconque raison, un système ne fonctionne plus, il existe toujours des procédures pour reprendre tout en mode manuel. Et là, l’expérience de chacun joue un rôle important.
Existe-t-il des salons où les responsables d’hôtels discutent de leurs besoins technologiques ?
Il y a évidemment des discussions en interne. La BHA (Brussels Hotels Association) est également très active et réactive dans ce domaine. C’est un sujet de discussion important !
