In een tijd waarin er zoveel wordt gesproken over meeslepende ervaringen, emotionele reizen, culinaire scenografie en Instagrammable experiences, lijkt de horecaklant meer dan ooit in het middelpunt te willen staan van een concept dat meer weg heeft van een toneelstuk waarin hij zelf deel uitmaakt van het decor dan van een eenvoudig restaurant.
Is de verwoede zoektocht naar ‘wow’ het antwoord of vergeten we wat essentieel is: service? Het spreekwoord zegt dat de klant koning is, maar soms is hij ook het mikpunt van een slechte grap. De vraag is gesteld en er zal waarschijnlijk veel inkt op komen… of veel vlekken. Grégory Sorgeloose, mede-directeur van Sorgeloose & Trice, een bedrijf gespecialiseerd in de verkoop van horecabedrijven, legt uit.
Heilig decor
Als we de “klassieke” horeca-uitbaters buiten beschouwing laten, die als enige roeping hebben om hun trouwe klanten te voeden of te drenken zonder zich te bekommeren om het decor, zal het je niet ontgaan zijn dat je in de meest trendy eetconcepten van het moment vanaf het moment dat je binnenkomt wordt meegezogen in een meeslepende wereld. Een decor waarover is nagedacht en dat tot het uiterste is doorgevoerd.
Decoratie is niet langer een detail, het is de ervaring, net als de inhoud van je glas of bord (of kopje, schaaltje, koekenpan…). Dit omvat alles van vloerbedekking tot wandmaterialen, meubilair, verlichting, serviesgoed, glaswerk en decoratieve voorwerpen. Elk item is geselecteerd met een specifiek doel voor ogen: je een emotionele ervaring geven.
De trendvoorspellers voorspelden het al in 2022: horecaklanten moeten nu reizen, vervoerd, gedesoriënteerd, verblind worden. Een bezoek aan het restaurant moet gedenkwaardig zijn en deel uitmaken van de persoonlijke legende van de klant – net als de doop van het jongste kind of een huwelijksaanzoek voor de Trevifontein.
Hoe zit het met service?
Iedereen die wel eens in zo’n ongewone zaak is geweest, heeft vaak gemengde gevoelens over de service. Soms is het vriendelijk en efficiënt, maar het kan ook lukraak zijn, met onbeantwoorde vragen, verkeerde bestellingen of een totaal gebrek aan verhaal rond het product. Op te veel plaatsen is de bediening niet meer dan een bordendrager, wat de veelbelovende ervaring verpest. Toch komt een gerecht of cocktail alleen tot leven door de persoon die het serveert, met passie en kennis van het product.
Gastvrijheid kan niet geïmproviseerd worden. En daarin ligt de dubbelzinnigheid van een sector die wanhopig op zoek is naar gekwalificeerd personeel, dat vaak schaars is… of te duur. Dus doen we een beroep op studenten, goedkope arbeidskrachten, soms gemotiveerd, vaak toevallig.
Ze kunnen een bord dragen, een biertje tappen, een hamburger in elkaar zetten. Maar praten over het product, ervoor zorgen dat mensen het willen eten, een emotie overbrengen vereist een echte culinaire cultuur en een verlangen om te delen. Gelukkig zijn er plekken die zich verzetten tegen de verlaging van de service. Zoals Tatar bijvoorbeeld, waar je weet wat er op het bord ligt en waar het personeel het concept belichaamt. Als het gepaard gaat met een pedagogische en emotionele aanpak, transformeert het verbeteren van de vaardigheden van het bedienend personeel de hele ervaring: service wordt de medeauteur van de ervaring. En dat verandert alles.
Brussel, het grote laboratorium
De paradox van de Brusselse klant? Ze zijn veeleisend qua inhoud, maar vaak toegeeflijk qua vorm. Zolang de ervaring een echte eye-opener is, tolereren ze een gemiddelde service… zolang de rekening redelijk blijft. Maar hoe hoger de gemiddelde rekening, hoe hoger de verwachtingen, zowel voor het eten als voor de kwaliteit van het onthaal. Ervaren” plaatsen trekken mensen aan. Maar bouwen ze echt loyaliteit op? Dat kan iedereen vanuit zijn eigen ervaring beoordelen. Sinds het post-Covid tekort zien we echter een langzame herwaardering van het beroep van ober.
Steeds meer chef-koks hebben het over hun bedienend personeel als echte ambassadeurs. Hotelscholen herwaarderen het belang van interpersoonlijke vaardigheden, gebaren en aandacht voor detail. Service, die lange tijd naar de achtergrond verdween, komt langzaam weer in de schijnwerpers te staan. En wie weet? We zouden zelfs de terugkeer kunnen zien van meesters sauciers, kaaswagens en verhalenvertellers.
Heb gewoon geduld: “Je bent er nog niet klaar voor… maar je kinderen zullen het geweldig vinden. We zullen zien wie het kan begrijpen.
Aan tafel
Aan het eind van de dag is de ervaring niets waard zonder de welbewuste blik, de oprechte glimlach of het kleine woordje dat wordt toegevoegd als het tijd is om de rekening te betalen. In een hypergescripte horeca, waar het menu op een spiegel of een bord wordt geprojecteerd, blijft de ober de enige schakel die niet geautomatiseerd kan worden. De enige die in staat is om de ogen van de klant te lezen om te zien of alles goed gaat, om een fout goed te maken op dezelfde manier als een saus wordt gecorrigeerd. En design noch marketing kunnen dat ooit vervangen. Wordt vervolgd…
