In de meest Michelin-sterrenhotels ter wereld is het niet ongewoon om een set van twee gekruiste gouden sleutels te zien glimmen van de revers van het jasje van een conciërge. Voor jou lijkt het misschien een klein detail, maar voor een klantenkring die op zoek is naar eliteservice betekent het veel. Wie zijn de houders van deze mysterieuze badges en wat betekenen ze? Een kijkje achter de schermen…
Door Sigrid Descamps. Foto’s: Les Clefs d’Or, Steigenberger Icon Wiltcher’s Brussels.
Je hebt ze waarschijnlijk al gezien in een of ander luxehotel. Ze zijn discreet op de revers van het uniform van de conciërge gespeld, met aan weerszijden een setje: twee kleine gekruiste gouden sleutels. Deze badges – gemaakt door de Zwitserse juwelier Bucherer – geven aan dat de conciërge behoort tot de prestigieuze vereniging Clefs d’Or. De wortels van deze eliteorganisatie gaan terug tot 1929, maar ze werd officieel opgericht in Frankrijk in 1952 en heeft nu meer dan 4000 leden in 80 landen over de hele wereld. Thuis zijn er een dertigtal, meestal in 5-sterrenetablissementen in Antwerpen en Brussel. Je vindt ze in de Amigo, de Louise McGallery, de Manos, het Radisson, het Marriott, The Hotel… En ook in het enige vijfsterren Superior-etablissement aan de Louizalaan, de Steigenberger Icon Wiltcher’s, waar twee van hen werken: Stéphanie Abiton en Alain Alles. Dit is een van de grootste Clefs d’Or conciërgediensten in België,” bevestigt Erik Le Roux, Associate Director Marketing & Communication. Als het gaat om het verwelkomen van gasten, werkt het hotel met een afdeling Guest Relations, die de service intern verzorgt en samenwerkt met de conciërgedienst, die alle externe activiteiten voor zijn rekening neemt. Het is absoluut noodzakelijk voor ons om te werken met Clefs d’Or conciërges, die als credo hebben nooit ‘nee’ te zeggen tegen een klant. Met andere woorden, ze vinden altijd een subtiele manier om te reageren op de verzoeken van hun klanten (hoewel de ethische code van de Confrérie bepaalt dat ze “op tactvolle wijze illegale of onethische verzoeken weigeren”). Ze onderscheiden zich door de rijkdom van hun netwerk en hun kennis van de stad, maar ook door hun psychologische finesse”. Het is vermeldenswaard dat veel veeleisende bezoekers uitsluitend verblijven in etablissementen die Clefs d’Or conciërges in dienst hebben, een garantie voor hoge kwaliteit en prestige.
Uitmuntendheid, kwaliteit en vriendschap
De rol van de conciërge in een luxehotel is van vitaal belang, want de kwaliteit van het verblijf van de gast hangt voor een deel van hem af. Hij is de bevoorrechte correspondent en daarmee het imago van het hotel. Alain Alles, conciërge van Clef d’Or in het vijfsterrenhotel aan de Louizalaan, bevestigt: “We moeten een aantal verschillende taken uitvoeren om aan de eisen van onze klanten te voldoen en daar ook op te anticiperen. Ons werk begint al voordat ze aankomen in het hotel en gaat door tot na hun vertrek. Dit gaat van het boeken van een limousine tot het reserveren van een privéjet, van advies over restaurants of activiteiten tot het organiseren van een privérondleiding, van het organiseren van een banket buiten het hotel tot het regelen van al het vervoer voor een groep tijdens hun verblijf, van hondenoppas tot babyoppas…”. En soms zijn er verzoeken die er bovenuit steken, zoals het bestellen van het signatuurgerecht van een restaurant met Michelin-ster terwijl het gesloten is, of het vinden van een last-minute haute couture outfit op de vooravond van een evenement! “Elk verzoek is een welkome uitdaging en we slagen er altijd in om eraan te voldoen,” zegt onze contactpersoon met een glimlach en voegt eraan toe: “Ons werk vereist dat we ons netwerk en onze kennis voortdurend onderhouden en dat maakt ons zo sterk. We werken niet alleen tijdens onze uren, daarbuiten bezoeken we restaurants, tentoonstellingen… en peilen we of ze onze klanten zullen aanspreken. En om dit te bereiken vertrouwen alle Clefs d’Or conciërges wereldwijd op elkaar. “Ons handvest is gebaseerd op drie belangrijke elementen: uitmuntendheid, service en vriendschap. De Clefs d’or conciërges staan voortdurend met elkaar in contact en delen bijvoorbeeld informatie en ontdekkingen via een Whatsapp-groep.
Een andere essentiële vereiste: psychologie. De conciërges van Clefs d’Or zijn onze profilers”, zegt Erik Le Roux. Ze zijn erg goed in het leren kennen van de persoonlijkheid van onze klanten. Alain Alles bevestigt: “Dat is belangrijk, want zo kunnen we ons een beter beeld vormen van hun smaak en verwachtingen… en dus zo nauwkeurig mogelijk reageren. Wanneer een klant bijvoorbeeld bij ons aanklopt voor advies over restaurants, is er een enorm aanbod; het is aan ons om heel snel te bepalen naar welke restaurants we hem moeten verwijzen en waar hij volledig tevreden over zal zijn”].
Wie zijn de Clefs d’Or conciërges?
Hoewel je ze in veel vijfsterren- (of zelfs viersterren-) etablissementen vindt, zijn niet alle conciërges in deze etablissementen Clefs d’Or. Ze moeten aan verschillende voorwaarden voldoen, die van land tot land verschillen. Over het algemeen moeten aspirant conciërges enkele jaren ervaring hebben in een luxe-etablissement (in België minstens vijf jaar), vervolgens slagen voor een opleiding binnen de lodge (in België duurt deze twee jaar), voordat de aanvraag wordt ingediend bij de hoofdconciërge, die deze vervolgens voorlegt aan de voorzitter en vervolgens aan het comité. Niet in de laatste plaats moet je natuurlijk meerdere talen spreken. Alain Alles: “Hoe meer talen je spreekt, hoe beter. In Brussel is de basisvereiste een goede beheersing van het Frans en het Engels; als je ook Nederlands en Spaans spreekt, is dat natuurlijk een pluspunt. Het is een baan die vraagt om een constante update van kennis en, zoals Alain Alles het zegt, “passie… en geduld”.
Waar zijn de vrouwen?
In een sector die sinds de pandemie een personeelscrisis doormaakt, lijkt het conciërgeberoep het goed te doen. We hebben meer moeite om goed front-of-house personeel te vinden dan conciërges,” zegt Erik Le Roux. Het beroep blijft aantrekkelijk voor de jongere generatie. Dat merkten we vooral toen onze hoofdconciërge Stéphanie Abiton, die al 25 jaar bij ons werkt en natuurlijk een Clefs d’Or conciërge is, meedeed aan een televisiereportage. Ja, om precies te zijn is dit beroep de laatste jaren steeds meer vervrouwelijkt… ook al zijn we nog ver verwijderd van gelijkheid. In Frankrijk zijn er vier vrouwen in de Unie, die ongeveer 7,5% van de leden vertegenwoordigen, terwijl in de Verenigde Staten 60% van de Clefs d’Or conciërges vrouwen zijn!
