Ze zijn in enkele seconden gelezen en kunnen de zin om een tafel of kamer te reserveren flink doen stijgen of dalen. Moet u erop reageren of niet? En vooral: hoe pakt u ze aan? Voor een horecazaak zijn online reviews allang geen loutere tevredenheidsbarometer meer. Ze bepalen mee haar zichtbaarheid en reputatie. Vincent Lorent, Project Manager bij Nova Reply, een Brusselse oplossing voor e-reputatiebeheer, licht toe.
Vandaag bekijkt een potentiële klant, voor hij een restaurant, bar of hotel kiest, eerst de score, leest hij enkele reviews en kijkt hij hoe de zaak erop reageert. “Wanneer een internaut bijvoorbeeld zoekt naar ‘een leuk en goed restaurant in Elsene’, spelen niet alleen de objectieve gegevens een rol. Ook de inhoud van de reviews bepaalt mee hoe de zaak wordt gepercipieerd”, legt Vincent Lorent uit.
Reviews hebben, ja. Maar genoeg
“Onze eerste aanbeveling is om tevreden klanten aan te moedigen een review achter te laten. Een zaak die zo’n vijftig couverts per dag serveert maar slechts een handvol reviews telt, geeft geen correct beeld van haar activiteit. Het doel is dus om stap voor stap een aantal reviews op te bouwen dat in verhouding staat tot het aantal bezoekers. Dat kan via een QR-code of met een discrete uitnodiging aan klanten die duidelijk een fijne tijd hebben gehad.”
Maar kwantiteit alleen volstaat niet, en een perfecte score is niet noodzakelijk de heilige graal. Een score moet altijd worden afgewogen tegen het aantal reviews: een zeer goed gemiddelde op basis van honderden reviews zegt meer dan een 5/5 op een minuscule steekproef. “Een score van 4,4 met enkele honderden reviews is sowieso geloofwaardiger”, voegt onze gesprekspartner eraan toe.
Reageren, maar vooral niet mechanisch
De tweede aanbeveling is om reviews nooit onbeantwoord te laten. “Ideaal is om snel te reageren, binnen 6 tot 12 uur, maar zonder te vervallen in copy-paste. Pik liever in op iets wat de klant echt vermeldt, zoals het onthaal door het team, een gerecht, de bediening of een detail van zijn ervaring.”
En de inzet gaat trouwens verder dan gewone hoffelijkheid. “We zien een stijging van 16 % in de conversieratio wanneer alle reviews een antwoord krijgen, een resultaat dat we na twee jaar praktijk hebben kunnen vaststellen”, bevestigt Vincent Lorent. (bron van het onderzoek: https://www.soci.ai/insights/state-of-google-reviews/)
En als de review negatief is?
Het wordt uiteraard pas echt delicaat wanneer een review onaangenaam of agressief is. De gouden regel: blijf kalm. “Het is geen forum. Het antwoord is trouwens niet alleen bedoeld voor de ontevreden klant. Het wordt gelezen door alle potentiële klanten die daarna de fiche van de zaak bekijken. Reageer dus rustig en feitelijk, stel eventueel voor om het gesprek privé verder te zetten en nodig de klant, als dat zinvol lijkt, uit om terug te komen voor een nieuwe ervaring.” Kortom: u antwoordt niet alleen aan wie kritiek geeft, maar aan iedereen die die kritiek leest.
Lees ook >Horeca digitaliseren om het dagelijkse beheer te vereenvoudigen
En valse reviews?
Dit is waarschijnlijk een van de onderwerpen waar restauranthouders zich het meest aan ergeren. Wat doet u met een review die duidelijk vals lijkt? U kunt de review bij Google melden, maar de kans dat die verwijderd wordt, blijft klein. De andere strategie is dus om echte positieve reviews te blijven verzamelen. Na verloop van tijd verliest de problematische review vanzelf aan zichtbaarheid. Omgekeerd is zelf valse reviews kopen om uw score kunstmatig op te krikken een heel slecht idee: Google kan zulke praktijken opsporen en de betrokken zaken afstraffen.
Reviews, een schat aan informatie
Wie de tijd neemt om reviews te analyseren, merkt dat ze ook een bijzonder waardevolle bron van informatie zijn. En dat niet alleen als ze negatief zijn. Ook een vijfsterrenreview kan een heel nuttige opmerking bevatten over de bediening, het onthaal of de beleving. Door reviews te bundelen en te analyseren, komen trends bovendrijven die de restauranthouder, opgeslorpt door de dagelijkse drukte, niet altijd opmerkt.
“Bepaalde tools maken het vandaag mogelijk om een deel van dat werk te automatiseren. We vatten reviews samen en bereiden antwoorden voor die de zaak eerst goedkeurt. Of we houden alleen bij negatieve reviews menselijke controle. Het doel is ook om ondernemers, die al genoeg aan hun hoofd hebben, een extra mentale last te besparen. Daar draait onze hele missie om”, aldus Vincent Lorent.
Lees ook > Tafels die de tijd trotseren #2: Le Selecto
De klantervaring begint nog voor de deur opengaat
Website, Google-bedrijfsprofiel, sociale media, praktische informatie, reviews en de antwoorden van de zaak vormen voortaan één geheel. De online aanwezigheid is vaak het eerste contact met de toekomstige klant. “Nog voor hij aan tafel zit, een gerecht heeft geproefd, het team heeft ontmoet of over de drempel is gestapt, heeft de klant zich al een mening beginnen te vormen.”
